Phụ lục A — Quy trình SLA xử lý báo cáo

Phụ lục này quy định cách House X tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi các báo cáo liên quan đến tin đăng, nội dung, tài khoản hoặc hành vi vi phạm trên nền tảng. Mục tiêu là đảm bảo phản hồi nhanh, minh bạch và nhất quán, đồng thời bảo vệ quyền lợi của người dùng.

This appendix explains how House X receives, classifies, reviews, and responds to reports related to listings, content, accounts, or platform conduct. The goal is to ensure fast, transparent, and consistent handling while protecting user interests.

Quy trình này áp dụng cho tất cả báo cáo do người dùng, đối tác, môi giới, chủ nhà hoặc bên thứ ba gửi tới House X. Báo cáo có thể bao gồm: tin sai sự thật, ảnh không đúng, giá không đúng, trùng lặp, nội dung vi phạm, nghi ngờ lừa đảo, xâm phạm quyền riêng tư, hoặc lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

This process applies to all reports submitted by users, partners, brokers, owners, or third parties. Reports may include false information, incorrect images, wrong prices, duplicate listings, policy violations, suspected fraud, privacy concerns, or technical issues affecting the user experience.

Người dùng có thể gửi báo cáo qua các kênh sau:

Users may submit reports via:

House X có thể thay đổi hoặc bổ sung kênh tiếp nhận theo từng giai đoạn vận hành, nhưng phải bảo đảm người dùng luôn có ít nhất một kênh báo cáo dễ tiếp cận.

House X may update reporting channels over time, but will keep at least one easy-to-access reporting method available.

House X phân loại báo cáo theo mức độ ưu tiên như sau:

House X classifies reports as follows:

House X đặt SLA phản hồi và xử lý như sau:

House X applies the following SLA targets:

Nếu báo cáo cần xác minh thêm với chủ tin, đối tác hoặc bên thứ ba, House X có thể kéo dài thời gian xử lý nhưng sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến cập nhật cho người gửi.

If a report requires further verification with the listing owner, partner, or third parties, House X may extend the timeline and will notify the reporter of the reason and the expected update time.

Quy trình xử lý chuẩn của House X gồm 5 bước:

The standard process includes:

Tùy tính chất báo cáo, House X có thể:

Depending on the report, House X may:

House X ghi nhận lịch sử báo cáo, thời gian xử lý và kết quả xử lý để phục vụ đối soát nội bộ. Trong phạm vi cho phép, House X có thể cung cấp tóm tắt kết quả xử lý cho người gửi báo cáo, nhưng vẫn bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin nhạy cảm của các bên liên quan.

House X keeps records of reports, handling times, and outcomes for internal audit purposes. Where permitted, House X may share a summary of the result with the reporter while protecting personal data and sensitive information of all parties.

Người báo cáo cam kết cung cấp thông tin trung thực, rõ ràng và không lạm dụng cơ chế báo cáo để quấy rối, cạnh tranh không lành mạnh hoặc gây thiệt hại cho người khác. House X có quyền từ chối xử lý các báo cáo có dấu hiệu lạm dụng, spam hoặc thiếu cơ sở.

Reporters must provide truthful and sufficiently detailed information and must not abuse the reporting system for harassment, unfair competition, or harm to others. House X may reject reports that appear abusive, spam-like, or unsupported.

Mọi báo cáo khẩn cấp hoặc yêu cầu pháp lý có thể được gửi tới địa chỉ hỗ trợ chính thức của House X theo thông tin công bố trên website.

Urgent reports or legal requests should be sent to House X’s official support contact listed on the website.